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「ag8投注网」女孩打滴滴后失联56小时,结果令人……

来源:古月万各新闻 发布日期:2020-01-11 13:05:06

「ag8投注网」女孩打滴滴后失联56小时,结果令人……

ag8投注网,凌晨1点的派出所,走廊里黑着灯,唯独二楼的一间会议室灯火通明。宵夜盒子堆在桌边,烟灰缸里揿满了烟头。

四个人围坐在一张电脑屏幕边,滴滴地方安全团队的事故处置专家温光隆攥着鼠标,以每三秒钟一次的频率刷新滴滴后台的发单页面。每次页面展开,身边的派出所所长、刑侦大队队长都贴近屏幕,生怕错过一条信息。

他们在等待一笔订单信息,这很可能与年轻的女乘客王心雨有关,自从两天前乘坐了一辆滴滴快车以后,她已经失联了整整54个小时了。

失联

6个小时前,滴滴客服接到了一个电话。一位名叫张璐的女士说,她的一个朋友——王心雨在乘坐滴滴后失踪了。

那是两天前的事了。3月28日下午,张璐和王心雨一起通过滴滴平台打车,6点50分,张璐下了车。晚上9点,她在微信上联系王心雨,发现自己被对方拉黑了。

夜里11点,她又给王心雨打电话。电话打通了,却一直没有人接听。之后的两天里,尽管多次尝试,她始终没能联系上王心雨。

在滴滴平台上,这类关于寻找失联亲友的进线有很多。

2019年第一季度,平均每天有187通找寻失联亲友的进线,约占客服进线总量的0.061%,也就是说,每一万通进线中,有6个与找寻失联亲友有关。

去年,两起顺风车安全事件之后,滴滴把安全响应中心从客服体系中独立出来,这个近1000人的团队相当于滴滴的“110报警中心”。

一旦遇到疑似与安全有关的情况,接到电话的一线客服要立即通过内部工单进行升级,把进线流转到安全响应中心处理,整个过程必须限定在10分钟以内。

张璐的来电迅速被升级处理。仅仅4分钟之后,安全客服第一次拨通了王心雨的电话。没人接听,客服发送了一条提醒短信,转而开始联系司机。

司机说,那天确实有两位女性乘客上车,两人一起在目的地下了车。客服一再跟司机确认,两个乘客是不是同时下车,司机起初说是,后来又改口说记不清楚了。

司机迟疑的语气引起了安全客服的注意。结束与司机的通话后,安全客服立刻联系上了张璐,建议报警。

按照流程,安全响应中心的安全客服会先联系失联人确认情况。每个安全客服都曾经遇到过,电话拨过去就立即被“失联人”接起的情况——有的进线人干脆没给失联人打电话,发了信息没回,直接给滴滴客服打电话。

而这一次明显不同。张璐打进电话的时间是3月30日晚上6点56分,王心雨已经失联近48小时。判定情况十分严重,安全客服按照流程,把这一工单升级、流转到应急处置团队处理。彼时直接管理安全响应中心的副总裁赖春波也参与研判。

从去年9月开始,滴滴“像重新创业”一样进行安全整改,从行程前的准入预防、行程中监测干预、乘客进线的投诉处置、与警方合作、线下的处置能力,到整个规则梳理和体系搭建,进行了一系列的安全建设。

赖春波“临危受命”,他持续几个月研究了大量与安全有关的进线,仔细学习了《犯罪心理学》,一有机会,就向公安刑侦背景的同事请教。研判了安全客服与司机沟通的电话录音,他稍微放下心来,因为“司机的语气没有干了坏事害怕被发现的紧张感”。

张璐报警后,滴滴平台配合警方调取了张璐的行程录音,结果发现:司机撒谎了。

录音中清楚地听到,张璐对王心雨说“走了啊”,接着是开关车门的声音。司机问王心雨“往哪走”,王心雨说“马上”,随后打了个电话,对司机说了个地址,司机说“15块钱”。

行程中录音录像是滴滴从去年开始推行的安全措施之一,此外,滴滴还会在后台对路线偏移、长时停留和提前完单的异常情况进行监测,一旦识别出风险,即根据情况采用不同手段进行干预。

而这一次,录音在张璐下车一分钟后终止。由于王心雨和司机线下交易,导致滴滴精心布置的安全措施,无法继续起到保护作用。

司机失联了

电话在22点26分响起,正窝在家里沙发上看电视的吴宇轩一下弹了起来——张璐向王心雨失联所在地的当地派出所报了案,警方联系滴滴协助调查。

在这个周六的晚上,寻找王心雨的应急指挥部迅速组建了起来。指挥部判断情况紧急,要求安全客服不要再联系司机和乘客,将工单立即提交应急处置人员处理。驻扎在该地的事故处置专家温光隆、蔡珉,客户服务专家吴宇轩立即被派去现场协助警方。

三人在路上分了个工,吴宇轩和温光隆负责配合警方调查案情,蔡珉负责安抚报案人和失联人的家属,另外一名同事王冬帆去协助网安,戴列梅等同事在线上进行支援。

滴滴与全国多地公安开展了包括司机准入、110报警和协助警方调证在内的六项警企合作项目。吴宇轩们所在的滴滴应急处置部,在去年顺风车安全事件之后迅速扩大,共计200多人,驻扎在全国多个省份和地区。

各地7*24小时有人值班,一旦出现重大安全事件,必须尽快赶到现场和当地派出所,配合警方调查,主要城市的反应时间严格要求限制在一小时内。

去年9月,曾在银行处理重大投诉的吴宇轩加入了滴滴应急处置部。他的同事中,有曾经的军人、医生和警察。

吴宇轩很快患上了和同事们一样的“职业病”:他时常要看手机,手机几分钟不响就会心神不宁,生怕手机有故障或者静音,会错过任何一通消息或电话。

吴宇轩遇到过,网约车司机被乘客持枪威胁,抢走了500元钱。劫匪跑走后,司机打进电话,吴宇轩迅速赶到现场,陪司机一起去派出所报警。调出车内视频、录音以后,劫匪第二天就被抓到了。

这一次尤其紧张,当晚11点21分,三人都赶到了派出所。张璐和王心雨的男朋友已经等在了这里。

吴宇轩配合警方调取了滴滴平台上的司机信息,发现当天接单的网约车司机原本每天规律出车,在3月28日张璐这一单之后,整整两天的时间里,再也没有出车。在接到投诉询问之后,更是干脆关机消失了。

而据警方了解,失联的王心雨是一位来当地不久的年轻女性。一个个信息似乎都在指向最坏的可能。警方认为情况非常危险,乘客王心雨疑似被侵害,司机具有重大作案嫌疑。

张璐在派出所哭得歪倒,蔡珉过去递上纸巾,表明了身份,结果张璐哭得更厉害了。失联人王心雨的男友看起来理性得多,他没有流泪,而是站起来,冷冷地对蔡珉说:“又是你们滴滴!”

“敲锣”

去年发生在滴滴顺风车上的两起安全事件,让这家曾经的明星互联网企业饱受质疑。短短3天时间里,滴滴被10个城市的相关部门约谈,事情发生后半个月,十部委进驻滴滴检查,无论在交通还是互联网行业,这样的力度都前所未有。

有滴滴员工发现,自己已经被朋友拉黑了——两起事件裹挟的巨大舆情,让很多人产生这样的错觉,滴滴是一家作恶的公司。

一系列安全整改之后,为了测试对最严重的安全事件应对效果如何,去年年底,滴滴内部一组有过公安背景的工作人员集中进行了一批“放蛇”测试:

在长达两个月的时间里,从发出订单开始,真实进线,测试小组“制造”了一些恶性案件,测试滴滴安全工作团队的反应速度,结果显示,绝大多数的应对和处置动作都达到了要求。

7月18日,在滴滴顺风车媒体开放日上,记者把一个尖锐的问题抛给滴滴总裁柳青:顺风车迟迟不上线,滴滴在等什么?在怕什么?

柳青没有做过多的解释,而是直接地回答:“就是怕,就是害怕……这里面有那么多人为或者技术力量不能完全兜底的情况,谁那么笃定就能推出一个100%安全的产品?再出了一件事情怎么办呢?”

这种紧张笼罩在滴滴公司的每一个角落里,办公区里挂着“安全为了发展,发展必须安全”的标语,一楼大堂里摆着铜制警钟,刻着“众志成城 all in 安全”。

在这个被王心雨失联搅动的周六晚上,吴宇轩们与警察会合的同时,滴滴应急处置团队负责人杨嘉成决定,启动滴滴内部最高级别的安全处置方案——敲锣。

所谓“敲锣”,其实是最紧急的会议邀约,杨嘉成在包含滴滴公司全部安全和业务最高管理者的“安全委员会”群里简要说明了事件情况,电话会议紧急召开。

时钟指向午夜12点,安全委员会主任、滴滴ceo程维对着表计时,不到10分钟的时间,所有相关人员全部接入会议。此时,距离张璐打进第一通电话,不到5小时。

会议迅速做出了决策,安委会副主任、总裁柳青取消原定的出差行程,天一亮就带队去现场。

和杨嘉成一样,包括柳青、程维在内的很多高管,办公室里永远放着行李,时刻做好准备,万一真的出现了“打死都不想再出现”的安全事件,要立刻出发去现场,和家属、警方共同面对。

在滴滴的协助下,警方的调查也迅速取得了进展。一个关键的信息被从短暂模糊的行程录音中抽取出来:王心雨要去的地址,是一个小区。

警方让张璐和王心雨的男友稳定情绪,仔细想想王心雨有没有熟人住在这附近,张璐思考再三,想到了一个人:廖莉莉,一名年轻的女子,和王心雨是朋友,就住在这个小区,王心雨可能是来找她了。

调查开始有了方向,警察兵分两路,一部分研究小区附近监控,想要找到王心雨的踪迹,另一部分集中去查廖莉莉的行踪。

按照警方要求,吴宇轩在滴滴平台上搜索廖莉莉的订单,发现在3月30日夜里11点,廖莉莉打车去了一家夜店。

这时已经是凌晨1点,廖莉莉还没有在滴滴平台上叫车返程的记录。警方推测,很有可能,廖莉莉还在那家夜店里。

真相

3月31日凌晨1点12分,一条线索浮出水面。滴滴的工作人员终于联系上了当天搭载王心雨的司机,在警方的劝说下,司机同意到派出所协助调查。

半小时后出现在警方面前时,这个中年男人看起来有些懵、还有些委屈。他注册滴滴快车4个月,半夜来派出所还是第一次。

他对自己身上的疑点感到惊讶,没有接单?是因为一连几天,回老家扫墓了。手机关机?他是个辅导班老师,每次给学生补课,手机都关机。

尽管如此,在场的滴滴工作人员和安委会的成员们都丝毫没有放松的心情,警醒的杨嘉成不敢完全相信司机说的是实话,更重要的是:

“想把人找到,我很担心她出事,我们所有人那个时候最想的就是把人找到,万一有危险,能把人救回来。”

司机现身之后,怀疑重点锁定在廖莉莉身上。警方根据目前掌握的信息推断,有极大的可能性,王心雨就在廖莉莉家里。

吴宇轩死死盯着屏幕,生怕漏掉一点点信息。接近凌晨2点时,屏幕上的消息让他激动得跳了起来:廖莉莉真的通过滴滴平台发送了从夜店到家的订单。提前埋伏在廖莉莉回家路上的警察出动,控制住了廖莉莉,开始突审。

9分钟后,另一波警察冲进了廖莉莉家,眼前的一幕让他们惊呆了:王心雨好端端地坐在这里,正用手机打斗地主。过去两天的时间里,她一直是这么度过的,至于张璐和男朋友,她就是有意不想和他们联系。

消息通过杨嘉成传到安委会,大家纷纷松了口气,瞪着眼睛守了大半夜的“安全一把手”程维对大家道了辛苦,马上又提醒:“虽然这一次有惊无险,但是大家不要放松,安全的弦要一直紧绷!”

随着王心雨被找到,这次“失联”被证实为“乌龙”事件。事实上,在滴滴统计、发布的失联原因中,约45%是因为手机信号不好、没电关机或者静音,超过16%是替他人叫车,实际乘客没有手机,还有超过20%是由于家庭矛盾情绪低落以及醉酒。

有的夫妻吵架,妻子联系不上丈夫,但是客服打电话过去,丈夫很快就接了起来,还坦率地表示,自己很安全,就是不想和妻子联系。

而在网络上,近期讨论度最高的两起“打滴滴后失联”事件分别是:一个女大学生因为心情不好打车去江边看灯;一个少女和父母吵架之后,打车出门,独自在酒店里住了一天。

“乌龙事件”的报道下,有网友评论,这种不负责任的行为有浪费公共资源的嫌疑,每次滴滴和警方紧张地白忙一场,结果都是宽容地“人没事就好”,报假警需要被处罚,而多次承受了无端指责的滴滴又该怎么办?

发现只是虚惊一场以后,王心雨的男朋友找到滴滴事故处置工作人员蔡珉,有些不好意思地说,滴滴平台在事情与己无关的情况下还一直在尽全力帮忙寻找,他很感谢。

这位不久前还情绪激动的男士愧疚地道歉,其实自己平时都很理性,“但是一想到滴滴,第一反应就是指责。”

杨嘉成有些无奈,即使是被识别为极其危重、升级到应急处置部的案例中,也有很多最终被证实为完全虚假的情况,更不要说日常很多因为误解、误会、担心、猜测甚至故意为了抓眼球而产生,以讹传讹的“都市传说”。

这实际增加了处置团队的难度,在时刻准备要去现场进行支持之前,他们很多精力在想尽办法甄别、找到真正需要去救助的案例。

对于这次“惊吓”,杨嘉成有些哭笑不得,但还是毫不犹豫地说:“如果这种事情再来一次,我们还是得动用一切的资源去把她找到。”资源一再被滥用,而滴滴无法承担任何一次疏忽。

他最害怕的,其实不是所谓的“资源滥用”,而是真实的求助信息被虚假信息的噪音盖过,耽误真正需要被救助的对象。

解决了王心雨事件,打车回家的路上,蔡珉望着依然漆黑的窗外,他有点开心,“因为这个乘客没事,她的家人不用伤心,这件事比我们忙活了一晚上要重要得多。”

他有意发个朋友圈,又没想好可以说什么,就放弃了。一种感动的感觉涌向心里,而在明天,甚至就在下一秒,他的手机依然随时会突然响起。

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